Есть ли связь?!
Подписаться на разделВ этой статье я приведу доводы и аргументы, почему маркетинг и бизнес-процессы взаимосвязаны и имеют прямое влияние друг на друга.
Уверена, многие сейчас подумали о том, что связь существует, но косвенная. И для аналитиков, и для руководителей, маркетинг является только частью общего бизнес-процесса компании. Но на самом деле, маркетинг и бизнес-процессы – это два элемента системы, которая называется «компанией» и они очень тесно взаимосвязаны.
Предлагаю на примере с обслуживанием в отделении банка рассмотреть эту неочевидную связь.
Итак, вы приходите в банк, получаете талончик электронной очереди и присаживаетесь на диван ожидать, а через некоторое время вас приглашает оператор и вам оказывают требуемые услуги.
Рассмотрим указанную ситуацию с точки зрения реализации бизнес-процесса банка.
Основные элементы бизнес-процесса:
– автоматизированная система учёта и распределения клиентов;
– работа оператора, то есть предоставление услуги;
– движение документов между оператором, кассиром и внутренними подразделениями банка, которые осуществляют учёт совершённых операций.
Главные показатели качества бизнес-процесса обслуживания клиентов в отделении банка:
1. время, проведённое в очереди;
2. профессионализм работы оператора и скорость оказания услуги;
3. качество оформления документов и скорость их передвижения (показатели эффективности бизнес-процесса для внутренних пользователей).
Если говорить маркетинговым языком, то вышеперечисленные элементы и показатели – это сервисная функция компании. Это то, на что в первую очередь обращают внимание клиенты. Оценка уровня сервиса организации производится по тем же параметрам, что и измерение KPI бизнес-процесса: время ожидания, профессионализм сотрудников.
Будет сервис плохой – клиенты компании станут отказываться от сотрудничества. А это значит, снижение прибыльности и потеря доли на рынке. Чтобы изменить ситуацию надо смотреть вглубь деятельности, то есть в бизнес-процесс.
Таким образом, бизнес-процесс – это «скелет» для маркетинговой деятельности, остов, от которого зависит эффективность и качество маркетинга. А значит бизнес-процесс неразрывно связан с маркетингом. Причем взаимное влияние проявляется в обе стороны. Либо качественный бизнес-процесс повышает эффективность маркетинга, либо маркетинг «подтягивает» уровень бизнес-процесса.
Компетенции аналитической компании «Причина» позволят повысить качество маркетинга и бизнес-процесса с любой стороны: работа может начаться с оптимизации бизнес-процесса и дальнейшего повышения эффективности маркетинга, либо усиления маркетинговой активности организации с последующим развитием бизнес-процесса.
Елена Галигузова
основатель, директор АК «Причина»
Уверена, многие сейчас подумали о том, что связь существует, но косвенная. И для аналитиков, и для руководителей, маркетинг является только частью общего бизнес-процесса компании. Но на самом деле, маркетинг и бизнес-процессы – это два элемента системы, которая называется «компанией» и они очень тесно взаимосвязаны.
Предлагаю на примере с обслуживанием в отделении банка рассмотреть эту неочевидную связь.
Итак, вы приходите в банк, получаете талончик электронной очереди и присаживаетесь на диван ожидать, а через некоторое время вас приглашает оператор и вам оказывают требуемые услуги.
Рассмотрим указанную ситуацию с точки зрения реализации бизнес-процесса банка.
Основные элементы бизнес-процесса:
– автоматизированная система учёта и распределения клиентов;
– работа оператора, то есть предоставление услуги;
– движение документов между оператором, кассиром и внутренними подразделениями банка, которые осуществляют учёт совершённых операций.
Главные показатели качества бизнес-процесса обслуживания клиентов в отделении банка:
1. время, проведённое в очереди;
2. профессионализм работы оператора и скорость оказания услуги;
3. качество оформления документов и скорость их передвижения (показатели эффективности бизнес-процесса для внутренних пользователей).
Если говорить маркетинговым языком, то вышеперечисленные элементы и показатели – это сервисная функция компании. Это то, на что в первую очередь обращают внимание клиенты. Оценка уровня сервиса организации производится по тем же параметрам, что и измерение KPI бизнес-процесса: время ожидания, профессионализм сотрудников.
Будет сервис плохой – клиенты компании станут отказываться от сотрудничества. А это значит, снижение прибыльности и потеря доли на рынке. Чтобы изменить ситуацию надо смотреть вглубь деятельности, то есть в бизнес-процесс.
Таким образом, бизнес-процесс – это «скелет» для маркетинговой деятельности, остов, от которого зависит эффективность и качество маркетинга. А значит бизнес-процесс неразрывно связан с маркетингом. Причем взаимное влияние проявляется в обе стороны. Либо качественный бизнес-процесс повышает эффективность маркетинга, либо маркетинг «подтягивает» уровень бизнес-процесса.
Компетенции аналитической компании «Причина» позволят повысить качество маркетинга и бизнес-процесса с любой стороны: работа может начаться с оптимизации бизнес-процесса и дальнейшего повышения эффективности маркетинга, либо усиления маркетинговой активности организации с последующим развитием бизнес-процесса.
Елена Галигузова
основатель, директор АК «Причина»
| Источник: | Собственная информация |
| Учетная запись: | Аналитическая компания «Причина» |
| Дата: | 11.02.17 |
